1. 蘇寧電器組織結構
蘇寧電器組織和國美的差不多 我把國美的發你看看
國美電器售後服務培訓手冊
國美電器有限公司
售後服務中心
第一章 國美電器集團簡介... 3
第二章 國美電器售後服務工作介紹... 3
第一節 誠久保障服務... 3
第二節 家電延保服務... 4
第三節 人員培訓工作... 5
第四節 免費送貨安裝服務及空調清洗保養服務... 5
第五節 呼叫中心全程服務... 6
第三章 安裝類產品安全服務規范... 6
第一節 安全作業規范管理的目的... 6
第二節 安全作業規范管理的原則... 7
第三節 安全作業規范適應范圍... 7
第四章 安裝類產品安全作業規范... 7
第五章 安裝類產品安全作業規范細則... 10
第一節 空調安全作業規范... 10
第六章 維修服務技術規范... 15
第一節 空調安裝和維修服務技術規范... 15
第七章 安裝人員上門服務規范... 32
第八章 售後服務相關法律法規... 33
一、商品修理更換退貨責任規定... 33
二、實施三包的部分商品目錄... 36
三、中華人民共和國消費者權益保護法... 47
第一節 總 則... 47
第二節 消費者的權利... 47
第三節 經營者的義務... 48
第四節 國家對消費者合法權益的保護... 49
第五節 消費者組織... 50
第九章 典型案例... 51
第一章 國美電器集團簡介
國美電器集團作為中國最大的家電零售連鎖企業，成立於1987年元月一日，是一家以經營電器及消費電子產品零售為主的全國性連鎖企業。
國美電器集團在全國240多個城市擁有直營門店近千家，年銷售能力達近千億元， 2003年、2006年國美電器相繼在香港、澳門開業，目前在兩地已擁有17家門店，邁出中國家電連鎖零售企業國際化第一步。2004年國美電器在香港成功上市。2007年1月,國美電器與中國第三大電器零售企業永樂電器合並，2008年12月15日國美電器全面託管大中電器，成為具有國際競爭力的民族連鎖零售企業。
國美電器集團堅持「薄利多銷，服務當先」的經營理念，依靠准確的市場定位和不斷創新的經營策略，引領家電消費潮流，為消費者提供個性化、多樣化的服務，國美品牌得到中國廣大消費者的青睞。本著「商者無域、相融共生」的企業發展理念，國美電器與全球知名家電製造企業保持緊密、友好、互助的戰略合作夥伴關系，成為眾多知名家電廠家在中國的最大的經銷商。
2007年3月商務部和中國連鎖經營協會共同發布2006年中國連鎖經營100強，國美電器以869.3億元位列首位；國美電器集團是中國企業500強之一，被中央電視台授予「CCTV我最喜愛的中國品牌特別貢獻獎」；在世界品牌實驗室（WBL）頒布的「中國500最具價值品牌」，國美電器以品牌價值301.25億元成為中國最具品牌價值的家電零售第一品牌；中國保護消費者協會連續多年授予國美電器「維護消費者權益誠信滿意單位」。
國美電器集團正通過實施精細化管理，加速企業發展，力爭成為全球頂尖的電器及消費電子產品連鎖零售企業。
第二章 國美電器售後服務工作介紹第一節 誠久保障服務
隨著大眾生活水平的不斷提高，電器市場的競爭也日趨激烈，顧客選擇商品時不僅是價格是否優惠、質量好壞與否，更多的是考慮售後服務的保障，正基於此，2007年9月份，國美電器推出了「誠久保障」服務。消費者在國美和永樂電器購買產品可以享受9日「滿意保障」、19日「價格保障」、39日「退貨保障」、99日「換貨保障」等服務措施，誠久保障從上述四個方面重新定義家電賣場的售後服務標准，也是家電行業內最高級別的服務標准。
時限9日的「滿意保障」不僅延長了消費者退貨的期限，為消費者提供了更為廣泛的選擇權，同時確保消費者對選購的產品滿意度，在一定程度上避免了消費者的非理性消費，自發票開具之日起9日內，消費者可持購物發票原件辦理退貨；19日的「價格保障」在價格上為消費者提供了保障，使得消費者在購買產品時不必要再為價格變動而猶豫，保證了消費者的經濟利益。自發票開具之日起19日內，如遇國美電器相同商品降價，憑購物發票可獲得差價補償，如發現同城市內其他商家同品牌、同型號商品的價格更低，憑當地報紙廣告或DM單或其他商家的購物發票原件，經國美電器核實後，可獲得差價補償；39日內商品有質量問題可享受「退貨保障」，自發票開具之日起39日內，如發現商品出現本身質量問題，經國家質檢部門或廠家鑒定屬實，憑質量鑒定單及購物發票原件可辦理退貨；99日內商品有質量問題可享受「換貨保障」，自開具發票之日起99日內，如發現商品出現本身質量問題，經國家質檢部門或廠家鑒定屬實，憑質量鑒定單及購物發票原件可辦理換貨。保證面對產品可能出現的質量問題，消費者可以在更長時間內退貨或換貨，在質量上為消費者提供更為貼心服務，免去了消費者購買產品的後顧之憂，買得更加放心。
國美的服務標准比其他賣場廣泛施行的三包標准最高提高6倍，打造了一套領先世界的服務保障體系。國美「誠久保障」服務的換貨期99天是「三包法」規定的15天的6倍，而退貨期39天也是國家標准7天的5倍，5—6倍的服務保障不僅在國內打造了家電賣場的服務標桿，更創造了高於行業，領先世界的新型服務標准。誠久保障是一種放心服務，其核心價值在於為廣大消費者提供質量和價格上的雙重保險，解除了消費者購買家電時的後顧之憂，保障了消費者的權益，這是帶給消費者的最大利益點。誠久保障是全球最高級別的家電零售服務標准，真正免除了消費者購物的後顧之憂，為消費者帶來更好的購物享受，和家電消費新體驗，通過「滿意保障、價格保障、質量保障」，把中國家電消費服務帶進一個嶄新的領域。
第二節 家電延保服務
延保服務是用戶在購買家電後支付一定的延保費用，可以在廠家正常保修期滿後享受1—3年的保修服務，維修期內費用包括人工費、零件費全免。服務范圍除正常廠家保修范圍外，還包括部件及工藝缺陷導致的問題、日常使用引起的正常磨損、機械或電氣問題以及電壓不穩造成的各種問題。延保服務由第三方公司承擔，
2. 買海爾卡薩帝冰箱,用不用延長保修期
根據自己個人來喜好選自擇。
1、延長保修期限。
2、延展原產品提供商的服務范圍。
3、品質擔保、交易擔保、履約擔保的擔保服務。
4、通過與社保機構或者保險公司合作提供包括工資拖欠、失業保險、質量保險、責任保險等補充保險在內的衍生服務。
由於延保行業屬於跨越多個行業邊緣的延伸服務，原產品服務商往往無暇顧及，一般是由專業的第三方延保服務商提供。
(2)家電延保服務規范擴展閱讀
如果能買到被保產品生產原廠商提供的延保服務，最好優先考慮原廠延保。原因很簡單，原廠的備件質量、維修質量、維修周期都有很好的保障。國內已經有不少廠商提供延保產品可選購。電器類廠商如：聯想、同方、方正、海爾、惠普、DELL。
汽車類廠商，根據網上搜索的結果，廣州本田好像也有原廠延保產品銷售。對於沒有原廠延保的產品，可以有選擇地購買第三方延保產品。在維修發生時，第三方延保產品提供商有可能將維修轉交給原廠實施，也可能為了確保利潤或其它原因而將維修交給非原廠維修商實施。
3. 蘇寧空調安心保延保包括什麼
對消抄費者而言，延保只要花上襲點錢，就能解決後顧之憂，意味著可以延長保修期。
業內人士指出，家電產品故障的高發期往往呈馬鞍型，即1年內為故障高發期，2年至3年內為平穩運行期，3年至5年內為故障發生期，5年以上至產品使用壽命結束為故障高發期。雖然第一個故障高發期在廠家保修范圍之內，然而3年之外的維修恰恰處於一個空白。因此，延保服務的推出就有其必然性。
不過，我國首個延保服務規范——《家電延保服務規范》已於去年12月1日起試行，中國家用電器服務維修協會常務副會長兼秘書長趙澤蕊表示，發布行規是協會聯合家電行業從事延保服務活動的企業自律、規范延保服務行為的一項重要舉措，從此家電延保服務有了行規，企業從事家電延保服務做法不一、無章可循的局面將有所改善。
4. 蘇寧空調安心保延保包括什麼
蘇寧完全是騙子！所謂「意外保障計劃兩年」只是騙錢的！你在兩年內出專問題的時候就會發現那屬個保險只是廢紙而已！
當時13年3月買手機時蘇寧價格比天貓貴一百，以為蘇寧有保障一點，選擇了蘇寧，還買了兩百多的所謂「智能手機意外保障計劃兩年」的保險，這下心裡踏實了。
14年5月的時候屏碎了，沒空修一直將就著用，反正有保修嘛。後來換了手機就忘了。最近突然想起，打算不浪費買的保險，把手機屏修好拿給爸用，咨詢了客服，說修屏幕要承擔30%的費用，想想也就認了。好，接下來是重點了。
在15年1月8日拿去成都石灰街蘇寧門店售後去修，居然告訴我，不 修！
那個「智能手機意外保障計劃2年」的保險只在第一年保障意外，個人承擔30%，第二年就不保意外了噢！那我買這個兩百多的保險跟任何正規渠道售後保障一年有什麼區別呢？第二年哪怕是修軟體，要看手機外觀，沒有劃痕，沒有諸如手機屏碎等這樣的外傷才修，不然說你摔過，不修！
我去！誰用一年多了沒個劃痕啊！
廠家保修一年，但不包括進水、碎屏；幾十塊的「意外保障一年」可以包括進水、碎屏，但要承擔百分之三十；那問題來了，這個245塊的「手機意外保障計劃兩年」跟一年的有什麼不一樣？
5. 蘇寧、國美這樣的家電賣場的延保服務有用嗎
關鍵是延保期內，出現產品問題是不是完全不收費用，我覺得還是電器品牌指定的服務站好些，具體的要看自己的需求。
6. 什麼是號碼百事通「住家會員」便民服務
「住家會員」是號百信息服務有限公司針對家庭用戶提供會員制居家信息服務專，主要屬包含智能居家服務、家電延保服務、居家宅修服務、居家環境服務等與家庭生活密切相關的品質生活服務，整合優質商家資源，建立規范嚴格的服務保障體系，通過語音（H5頁面、IPTV二期接入）等多種渠道為會員提供便捷、安心的全方位一站式貼心管家服務。目前聚焦於居家生活領域，以電器延保、宅修服務為切入點，基於當前龐大的本地居家生活服務市場需求，依託號碼百事通品牌優勢,圍繞同用戶息息相關家居宅修等本地生活服務需求，提供立體一站式便民服務，通過建立嚴格、統一的線下商家引入標准，構建商家信用管理體系，完善業務流程，規范服務標准，統一規劃、統一提供集約化便民服務業務平台，從而提供優質、便捷的生活服務。客服42為你解答。寬頻服務可自助排障，簡單易操作，另外可辦理工單查詢、ITV修障、寬頻申請及密碼服務，方便快捷，更多功能敬請關注中國電信貴州客服。