1. 苏宁电器组织结构
苏宁电器组织和国美的差不多 我把国美的发你看看
国美电器售后服务培训手册
国美电器有限公司
售后服务中心
第一章 国美电器集团简介... 3
第二章 国美电器售后服务工作介绍... 3
第一节 诚久保障服务... 3
第二节 家电延保服务... 4
第三节 人员培训工作... 5
第四节 免费送货安装服务及空调清洗保养服务... 5
第五节 呼叫中心全程服务... 6
第三章 安装类产品安全服务规范... 6
第一节 安全作业规范管理的目的... 6
第二节 安全作业规范管理的原则... 7
第三节 安全作业规范适应范围... 7
第四章 安装类产品安全作业规范... 7
第五章 安装类产品安全作业规范细则... 10
第一节 空调安全作业规范... 10
第六章 维修服务技术规范... 15
第一节 空调安装和维修服务技术规范... 15
第七章 安装人员上门服务规范... 32
第八章 售后服务相关法律法规... 33
一、商品修理更换退货责任规定... 33
二、实施三包的部分商品目录... 36
三、中华人民共和国消费者权益保护法... 47
第一节 总 则... 47
第二节 消费者的权利... 47
第三节 经营者的义务... 48
第四节 国家对消费者合法权益的保护... 49
第五节 消费者组织... 50
第九章 典型案例... 51
第一章 国美电器集团简介
国美电器集团作为中国最大的家电零售连锁企业，成立于1987年元月一日，是一家以经营电器及消费电子产品零售为主的全国性连锁企业。
国美电器集团在全国240多个城市拥有直营门店近千家，年销售能力达近千亿元， 2003年、2006年国美电器相继在香港、澳门开业，目前在两地已拥有17家门店，迈出中国家电连锁零售企业国际化第一步。2004年国美电器在香港成功上市。2007年1月,国美电器与中国第三大电器零售企业永乐电器合并，2008年12月15日国美电器全面托管大中电器，成为具有国际竞争力的民族连锁零售企业。
国美电器集团坚持“薄利多销，服务当先”的经营理念，依靠准确的市场定位和不断创新的经营策略，引领家电消费潮流，为消费者提供个性化、多样化的服务，国美品牌得到中国广大消费者的青睐。本着“商者无域、相融共生”的企业发展理念，国美电器与全球知名家电制造企业保持紧密、友好、互助的战略合作伙伴关系，成为众多知名家电厂家在中国的最大的经销商。
2007年3月商务部和中国连锁经营协会共同发布2006年中国连锁经营100强，国美电器以869.3亿元位列首位；国美电器集团是中国企业500强之一，被中央电视台授予“CCTV我最喜爱的中国品牌特别贡献奖”；在世界品牌实验室（WBL）颁布的“中国500最具价值品牌”，国美电器以品牌价值301.25亿元成为中国最具品牌价值的家电零售第一品牌；中国保护消费者协会连续多年授予国美电器“维护消费者权益诚信满意单位”。
国美电器集团正通过实施精细化管理，加速企业发展，力争成为全球顶尖的电器及消费电子产品连锁零售企业。
第二章 国美电器售后服务工作介绍第一节 诚久保障服务
随着大众生活水平的不断提高，电器市场的竞争也日趋激烈，顾客选择商品时不仅是价格是否优惠、质量好坏与否，更多的是考虑售后服务的保障，正基于此，2007年9月份，国美电器推出了“诚久保障”服务。消费者在国美和永乐电器购买产品可以享受9日“满意保障”、19日“价格保障”、39日“退货保障”、99日“换货保障”等服务措施，诚久保障从上述四个方面重新定义家电卖场的售后服务标准，也是家电行业内最高级别的服务标准。
时限9日的“满意保障”不仅延长了消费者退货的期限，为消费者提供了更为广泛的选择权，同时确保消费者对选购的产品满意度，在一定程度上避免了消费者的非理性消费，自发票开具之日起9日内，消费者可持购物发票原件办理退货；19日的“价格保障”在价格上为消费者提供了保障，使得消费者在购买产品时不必要再为价格变动而犹豫，保证了消费者的经济利益。自发票开具之日起19日内，如遇国美电器相同商品降价，凭购物发票可获得差价补偿，如发现同城市内其他商家同品牌、同型号商品的价格更低，凭当地报纸广告或DM单或其他商家的购物发票原件，经国美电器核实后，可获得差价补偿；39日内商品有质量问题可享受“退货保障”，自发票开具之日起39日内，如发现商品出现本身质量问题，经国家质检部门或厂家鉴定属实，凭质量鉴定单及购物发票原件可办理退货；99日内商品有质量问题可享受“换货保障”，自开具发票之日起99日内，如发现商品出现本身质量问题，经国家质检部门或厂家鉴定属实，凭质量鉴定单及购物发票原件可办理换货。保证面对产品可能出现的质量问题，消费者可以在更长时间内退货或换货，在质量上为消费者提供更为贴心服务，免去了消费者购买产品的后顾之忧，买得更加放心。
国美的服务标准比其他卖场广泛施行的三包标准最高提高6倍，打造了一套领先世界的服务保障体系。国美“诚久保障”服务的换货期99天是“三包法”规定的15天的6倍，而退货期39天也是国家标准7天的5倍，5—6倍的服务保障不仅在国内打造了家电卖场的服务标杆，更创造了高于行业，领先世界的新型服务标准。诚久保障是一种放心服务，其核心价值在于为广大消费者提供质量和价格上的双重保险，解除了消费者购买家电时的后顾之忧，保障了消费者的权益，这是带给消费者的最大利益点。诚久保障是全球最高级别的家电零售服务标准，真正免除了消费者购物的后顾之忧，为消费者带来更好的购物享受，和家电消费新体验，通过“满意保障、价格保障、质量保障”，把中国家电消费服务带进一个崭新的领域。
第二节 家电延保服务
延保服务是用户在购买家电后支付一定的延保费用，可以在厂家正常保修期满后享受1—3年的保修服务，维修期内费用包括人工费、零件费全免。服务范围除正常厂家保修范围外，还包括部件及工艺缺陷导致的问题、日常使用引起的正常磨损、机械或电气问题以及电压不稳造成的各种问题。延保服务由第三方公司承担，
2. 买海尔卡萨帝冰箱,用不用延长保修期
根据自己个人来喜好选自择。
1、延长保修期限。
2、延展原产品提供商的服务范围。
3、品质担保、交易担保、履约担保的担保服务。
4、通过与社保机构或者保险公司合作提供包括工资拖欠、失业保险、质量保险、责任保险等补充保险在内的衍生服务。
由于延保行业属于跨越多个行业边缘的延伸服务，原产品服务商往往无暇顾及，一般是由专业的第三方延保服务商提供。
(2)家电延保服务规范扩展阅读
如果能买到被保产品生产原厂商提供的延保服务，最好优先考虑原厂延保。原因很简单，原厂的备件质量、维修质量、维修周期都有很好的保障。国内已经有不少厂商提供延保产品可选购。电器类厂商如：联想、同方、方正、海尔、惠普、DELL。
汽车类厂商，根据网上搜索的结果，广州本田好像也有原厂延保产品销售。对于没有原厂延保的产品，可以有选择地购买第三方延保产品。在维修发生时，第三方延保产品提供商有可能将维修转交给原厂实施，也可能为了确保利润或其它原因而将维修交给非原厂维修商实施。
3. 苏宁空调安心保延保包括什么
对消抄费者而言，延保只要花上袭点钱，就能解决后顾之忧，意味着可以延长保修期。
业内人士指出，家电产品故障的高发期往往呈马鞍型，即1年内为故障高发期，2年至3年内为平稳运行期，3年至5年内为故障发生期，5年以上至产品使用寿命结束为故障高发期。虽然第一个故障高发期在厂家保修范围之内，然而3年之外的维修恰恰处于一个空白。因此，延保服务的推出就有其必然性。
不过，我国首个延保服务规范——《家电延保服务规范》已于去年12月1日起试行，中国家用电器服务维修协会常务副会长兼秘书长赵泽蕊表示，发布行规是协会联合家电行业从事延保服务活动的企业自律、规范延保服务行为的一项重要举措，从此家电延保服务有了行规，企业从事家电延保服务做法不一、无章可循的局面将有所改善。
4. 苏宁空调安心保延保包括什么
苏宁完全是骗子！所谓“意外保障计划两年”只是骗钱的！你在两年内出专问题的时候就会发现那属个保险只是废纸而已！
当时13年3月买手机时苏宁价格比天猫贵一百，以为苏宁有保障一点，选择了苏宁，还买了两百多的所谓“智能手机意外保障计划两年”的保险，这下心里踏实了。
14年5月的时候屏碎了，没空修一直将就着用，反正有保修嘛。后来换了手机就忘了。最近突然想起，打算不浪费买的保险，把手机屏修好拿给爸用，咨询了客服，说修屏幕要承担30%的费用，想想也就认了。好，接下来是重点了。
在15年1月8日拿去成都石灰街苏宁门店售后去修，居然告诉我，不 修！
那个“智能手机意外保障计划2年”的保险只在第一年保障意外，个人承担30%，第二年就不保意外了噢！那我买这个两百多的保险跟任何正规渠道售后保障一年有什么区别呢？第二年哪怕是修软件，要看手机外观，没有划痕，没有诸如手机屏碎等这样的外伤才修，不然说你摔过，不修！
我去！谁用一年多了没个划痕啊！
厂家保修一年，但不包括进水、碎屏；几十块的“意外保障一年”可以包括进水、碎屏，但要承担百分之三十；那问题来了，这个245块的“手机意外保障计划两年”跟一年的有什么不一样？
5. 苏宁、国美这样的家电卖场的延保服务有用吗
关键是延保期内，出现产品问题是不是完全不收费用，我觉得还是电器品牌指定的服务站好些，具体的要看自己的需求。
6. 什么是号码百事通“住家会员”便民服务
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